Nicht jeder Touchpoint ist für jede Zielgruppe gleich wichtig. Und nicht jeder Touchpoint benötigt die gleichen Inhalte. Gefragt ist Qualität, nicht Quantität.
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Serie: Wie entsteht Shopperliebe?  |  11.09.2019

Teil 3: Shopper Experience Management oder 1+1+1=5?

Wer den Kunden in den Fokus nimmt und die richtigen Daten in die passenden Maßnahmen überführt, hat schon einen großen Schritt gemacht. Die Königsdisziplin allerdings bildet das Shopper Experience Management – die sinnvolle Verknüpfung und inhaltliche Bespielung aller Kunden-Touchpoints.

Wie entsteht Shopperliebe?

Die Serie auf einen Blick

1 - 28.08.2019: Shopper Centricity – der Kunde im Mittelpunkt

2 - 04.09.2019: Shopper und Kategorie-Insights – die richtigen Daten zur richtigen Zeit

3 - 11.09.2019: Shopper Experience Management oder 1+1+1=5?

Wenn Sie unseren Beiträgen in den letzten Wochen gefolgt sind, haben Sie die Formel wahrscheinlich mittlerweile im Kopf: Shopper Centricity + Shopper Insights + Kategorie-Insights = Shopperliebe

In Teil 1 und 2 unserer Serie haben wir uns den einzelnen Komponenten unserer Gleichung gewidmet. Doch es wäre zu leicht, wenn es sich um eine einfache mathematische Gleichung á la 1+1+1=3 handeln würde. Diejenigen Unternehmen, die es schaffen, ihre Shopper zu lieben und sie zu Fans zu machen, haben einen wichtigen Grundstein gelegt, um auch zukünftig erfolgreich zu sein. Die Gleichung lautet darum vielmehr: 1+1+1=5.

Und ist die Shopperliebe einmal entfacht, heißt es: dranbleiben! Denn nur wer dem Kunden auch kontinuierlich zuhört, die richtigen Daten sammelt, passende Maßnahmen umsetzt und diese weiterentwickelt, wird auch langfristig erfolgreich sein. Denn wie Category Management ist auch Shopperliebe kein Projekt, sondern ein langfristiger, fortlaufender Prozess. Auch besonders geduldige Fans lassen sich verschrecken. Also nicht nachgeben, sondern kontinuierlich weiterarbeiten!

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Aktuelle Weiterbildungen

Das Touchpoint Management-Seminar von GS1 Germany bietet einen Einblick in die Analyse von Touchpoints entlang der Customer Journey. Mehr erfahren: Touchpoint Management Basics.

Weitere Angebote rund um die Themen Category Management und Shopper Marketing finden Sie unter: www.gs1.de/cm.

Zum Schluss dieser Serie müssen wir jedoch noch etwas beichten. Es geht natürlich nicht nur darum, die obenstehenden Komponenten aneinander zu reihen und nach und nach abzuarbeiten. Der eigentliche Clou ist, alles gekonnt miteinander zu verknüpfen – kurz: Touchpoint Management oder auch Shopper Experience Management. Nur so entsteht aus "=3" ein "=5".

In Teil 2 der Serie klang bereits an, wie wichtig es ist, Insights in „Action“ zu verwandeln, und genau darum geht es: Zunächst gilt es den Kunden, seine Vorlieben und Bedürfnisse sowie seine Wünsche und Ängste zu kennen und zu verstehen. Im Anschluss heißt es dieses Wissen gewinnbringend und an den richtigen Touchpoints einzusetzen. Denn Tante Erna besitzt vielleicht keinen Instagram-Account und der 20-jährige Oscar liest keine Apothekenzeitschrift. Dennoch können beide zur Zielgruppe gehören. Wichtig zu wissen ist in dem Zusammenhang, dass nicht jeder Touchpoint für jede Zielgruppe gleich wichtig ist und dass die unterschiedlichen Touchpoints manchmal auch mit unterschiedlichen Inhalten bespielt werden sollten. Gefragt ist Qualität, nicht Quantität.

Und nun Hand aufs Herz: Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, an wie vielen oder an welchen Touchpoints Ihre Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten in Berührung kommen – und wie diese einzelnen Touchpoints miteinander in Beziehung stehen? Nein? Auf 50-80 Touchpoints kommt jedes Unternehmen mit Leichtigkeit, aber es gibt oft noch viele mehr. Einige davon werden nicht selten vernachlässigt, während andere gepusht werden. Die Frage ist immer: Werden die richtigen Touchpoints eingesetzt? Oder spart man wohlmöglich am falschen Ende zu Lasten einer optimalen und ganzheitlichen Shopper Experience? Bespielt man besonders kostenintensive Touchpoints, die den Kunden gar nicht interessieren? Und wird vielleicht sogar die umsatzstärkste Kundengruppe unbewusst vernachlässigt? Auch diesen Fragen lohnt es sich nachzugehen. Entweder auf eigene Faust oder gemeinsam mit Experten wie uns bei GS1 Germany.

Sie werden sehen: Im Grunde ist alles kein Hexenwerk. Und wie einer unserer Professoren immer zu sagen pflegte: „Es kommt darauf an. Man muss nur wissen worauf!“

Bildhinweis: GS1 Germany
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