Shopper wünsche sich genügend geöffnete Kassen vor allem während der Rush-Hour.
Teilen Sie unseren Beitrag
Serie: Total Store-Optimierung  |  18.11.2019

Teil 10: Service & Personal: Was sind die „Must-Haves“?

Zentrale Zufriedenheitsfaktoren in Bezug auf Service sind für Shopper ein reibungsloser Ablauf und zusätzlicher Komfort. Nach wie vor ein großer (Un-)Zufriedenheitsfaktor: das Anstehen und Warten an der Kasse.

Über die Total Store-Studie 2019

Von GS1 Germany und GfK

In der Kooperationsstudie „Total Store-Optimierung – Wie Händler zu Stars für ihre Shopper werden" haben Gfk und GS1 Germany Faktoren für die (Un-)Zufriedenheit der Kundschaft im FMCG-Bereich (Supermarkt, SB-Warenhaus, Discount, Drogeriemarkt) ermittelt und Kernbedürfnisse aufgedeckt. Lösungsansätze aus der Zusammenarbeit von Shoppern und Experten aus dem Handel runden die Erkenntnisse ab. Die Studie befasst sich mit den Bereichen Store-Image, Gründe für die Store-Wahl, Angebot & Sortiment, Kategorie-Nachbarschaften, Platzierung, Ladengestaltung, Service & Personal sowie Vorkassenzone. Sie ist für 9.900 Euro zzgl. MwSt. bei GfK und GS1 Germany (Christian Eisenberg, christian.eisenberg(at)gs1.de) erhältlich.

Auch wenn der Einkauf bis hierhin zufriedenstellend war, können die letzten Meter bis zum Kofferraum entscheidend für die Gesamtbewertung werden.

Shopper wünsche sich genügend geöffnete Kassen vor allem während der Rush-Hour. In kleineren Supermärkten wie auch in Drogeriemärkten können sie sich auch Express- oder SB-Kassen als zeitsparende Option vorstellen. Ein weiterer Faktor für die Zufriedenheit sind die Öffnungszeiten: Auch wenn der Gesetzgeber hier klare Vorgaben macht, wünschen sich Shopper ständige Verfügbarkeit – zumindest in Großstädten. Der Großstadt-Shopper freut sich auch über „To Go-Filialen“ in Bahnhöfen oder Flughäfen mit gesonderten Öffnungszeiten.

In größeren Märkten hingegen wünschen sich Shopper neben der Wohlfühlatmosphäre (siehe Teil 9: Ladengestaltung) auch eine solche, die zum Verweilen einlädt und eventuell ein gastronomisches Angebot bereithält.

„Wenn man wirklich mal eine Frage zu einem Produkt hat, kann das schon schwierig werden. Die meisten Mitarbeiter sind nur Einräumkräfte und nicht besonders geschult zu Produkten.“

Shopper-Zitat aus der Total Store-Studie von GfK und GS1 Germany

Ausreichend Personal vor Ort, das auch Fragen zu (speziellen) Produkten und deren Zubereitung beantworten kann, wird von den Shoppern als großes Plus vor allen im klassischen Supermarkt oder SB-Warenhaus wahrgenommen. Aber auch im Drogeriemarkt sollten Mitarbeiter über die Verträglichkeit bestimmter Inhaltsstoffe Bescheid wissen und Auskunft geben können. Diese Beratungsleistung wird von den Shoppern in besonderer Weise geschätzt und trägt unmittelbar zur Zufriedenheit bei. Unfreundliche, unwissende oder Mitarbeiter von Fremdfirmen hingegen werden als unzufriedenstellend bewertet.

Auf einen Blick

Veröffentlichungstermine aller 12 Teile der "Total Store"-Serie

  1. - 16.09.2019
  2. - 23.09.2019
  3. - 30.09.2019
  4. - 07.10.2019
  5. - 14.10.2019
  6. - 21.10.2019
  7. - 28.10.2019
  8. - 04.11.2019
  9. - 11.11.2019
  10. - 18.11.2019
  11. - 25.11.2019
  12. - 02.12.2019

Wünschenswert für die Shopper wird zunehmend Click & Collect – auch für Güter des täglichen Bedarfs. Während der Shopper seine digitale Einkaufsliste versendet bzw. die Produkte im Online-Shop des Händlers bestellt, werden die Artikel im stationären Geschäft vorbereitet. Der Shopper holt seinen fertig gepackten Warenkorb zu einem gewählten Termin dann nur noch an einer gesonderten Abholstation für Click & Collect-Bestellungen ab.

In der Gemeinschaftsstudie „Total Store Optimierung – Wie Händler zu Stars für ihre Shopper werden“ von GfK und GS1 Germany wurden für die vier Vertriebskanäle Supermarkt, SB-Warenhaus, Discount und Drogeriemarkt gemeinsam mit Shoppern und Experten aus dem Handel Service-Ideen und Maßnahmen zur Optimierung der Personalwahrnehmung entwickelt. Diese wurden im Anschluss quantitativ je Vertriebskanal bewertet.

Bildhinweis: Edgar Curious/Pixabay, GfK/GS1 Germany
Einen Inhalt suchen
Anzeige