Shopper Centricity ist eine Unternehmensphilosophie – sie erstreckt sich vom Top-Management bis zum Lagermitarbeiter, von Mitarbeitern mit Kundenkontakt bis hin zur Buchhaltung.
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Serie: Wie entsteht Shopperliebe?  |  28.08.2019

Teil 1: Shopper Centricity – der Kunde im Mittelpunkt

Wie wird ein Kunde zum Fan? Wie lässt sich eine langfristige Kundenbindung entwickeln? Das heißt: Wie entsteht Shopperliebe? Diesen Fragen widmen sich Angelika Heinz und Justine Lauer, Shopper Experience-Expertinnen bei GS1 Germany, in einer dreiteiligen Serie.

Wie entsteht Shopperliebe?

Die Serie auf einen Blick

1 - 28.08.2019: Shopper Centricity - der Kunde im Mittelpunkt

2 - 04.09.2019: Shopper und Kategorie-Insights - die richtigen Daten zur richtigen Zeit

3 - 11.09.2019: Shopper Experience Management oder 1+1+1=5?

Der Handel befindet sich in einem stetigen Wandel. Es vergeht kaum ein Tag, an dem nicht irgendetwas getestet, erfunden, pilotiert oder auch verworfen wird. Das kostet nicht nur Zeit und Geld, sondern auch Nerven. Und wem haben wir alles zu verdanken? – Richtig: dem Shopper. Dieser wird immer anspruchsvoller und fordert Handel und Industrie permanent heraus. Er stellt seine Bedürfnisse mehr denn je in den Fokus – als hätten wir nichts Anderes zu tun?!

Naja, genau genommen haben wir das auch nicht. Denn was nützt uns die schönste Einkaufsstätte, die beste Technologie oder auch das innovativste Produkt, wenn es am Ende nicht gekauft bzw. vom Shopper nicht als relevant angesehen wird? Wir werden also nicht umhinkommen, uns intensiv mit den Bedürfnissen und Wünschen unserer Shopper auseinander zu setzen, wenn wir langfristig erfolgreich sein möchten. Nicht umsonst sprechen wir seit Jahren davon, Kunden zu Fans machen zu wollen. Doch wie stellt man das an? Wie wird ein Kunde zum Fan? Wie kann man ihn langfristig an sich binden? Wie entsteht Shopperliebe? Diesem Thema wollen wir uns in unserer dreiteiligen Serie widmen.

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Also: Wie entsteht denn nun Shopperliebe? Im Grunde ist die Formel dahinter ganz einfach:

Shopper Centricity + Shopper Insights + Kategorie-Insights = Shopperliebe

Die Umsetzung dessen ist es natürlich nicht. Sonst müssten wir uns nicht darüber unterhalten und alle Unternehmen würden die Erkenntnisse längst schon in der Praxis umsetzen.

Aber Schritt für Schritt: Zunächst einmal gilt es eine Basis für eine gute Zusammenarbeit zu schaffen. Die Aufgabe lautet demnach, die Shopper zu Mitstreitern und Komplizen zu machen. Hinhören statt belehren, fragen statt sagen, einladen statt aufdrängen – so lautet die Devise. Es sollte nicht darum gehen, dem Shopper die neuste Innovation oder das teuerste Produkt „anzudrehen“, sondern das für ihn passende anzubieten. Und je besser wir dem Kunden zuhören, desto besser können wir auch unsere Prozesse steuern. Vielleicht erübrigt sich dann der nächste Fehltritt oder die nächste „Innovation“, bevor sie zum Flop wird. Wir sparen Zeit und Geld, statt sie in nicht zielführende Dinge zu investieren. Aber nicht falsch verstehen: „Trial and Error“ ist richtig und wichtig, dennoch gilt es Ressourcen klug einzusetzen und sich auf die relevanten Themen zu konzentrieren, statt überall ein bisschen mitzumischen. Aber dazu in einem unserer nächsten Beiträge mehr.

Wenn wir also von Shopper Centricity sprechen, sprechen wir nicht nur davon, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, sondern wir tun es auch wirklich. Fragt man in der FMCG- oder auch in anderen Branchen einmal nach, hört man meist: „Der Kunde steht bei uns im Fokus“. Doch ist das wirklich so? Wenn wir ganz tief in uns gehen, dann werden wir häufig feststellen, dass stattdessen die eigenen Interessen bzw. die Interessen des Unternehmens vor denen der Kunden stehen. Es wäre also ein guter Anfang, sich dessen bewusst zu werden und eine Bestandsaufnahme darüber zu machen, wo der Kunde vielleicht noch nicht ganz im Mittelpunkt steht. Wichtig zu verstehen ist zudem: Es geht nicht um das Verhalten oder die Entscheidungen einzelner Personen. Betroffen sind mehr als nur die „kundennahen“ Abteilungen. Shopper Centricity ist eine Unternehmensphilosophie – sie gilt für das gesamte Unternehmen und erstreckt sich vom Top-Management bis zum Lagermitarbeiter, von den Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt bis hin zur Buchhaltung. Lassen Sie sich gesagt sein: Es lohnt sich, denn es ist der erste wichtige Schritt in Richtung Shopperliebe!

Bildhinweis: GS1 Germany
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