Teilen Sie unseren Beitrag
Shopper Research  |  07.05.2015

Online, offline, multi – der Kunde bestimmt den Handel

Der Einkauf im Netz boomt. Entscheidende Kauffaktoren sind im Umbruch. Die Händler buhlen mit immer neuen Konzepten um ihre Gunst. Online- und Offline-Handel verschmelzen zusehends. Und die Kunden selbst werden zu Treibern dieser Entwicklung. Die Frage nach der Sicherheit der Kundendaten gewinnt dabei weiter an Bedeutung.

Über KPMG

Über KPMG

KPMG gehört auch in Deutschland zu den führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen und ist mit rund 8.700 Mitarbeitern an mehr als 20 Standorten präsent. Weitere Informationen finden Sie auf www.kpmg.com.

Zeiten ändern sich, die Verbraucher auch. Aber was genau wird anders? Was sind die Treiber dieser Entwicklung? Diesen Fragen sind KPMG, GS1 Germany und die Rewe Group in der aktuellen Studie „Der Kunde der Zukunft – Einkaufen heute und morgen“ nachgegangen.

Die Kunden von heute sind es gewohnt, zwischen Online- und Offline-Shoppingwelt zu wechseln. Sie agieren mit einem Unternehmen oder einer Marke auf allen Ebenen und erwarten Cross-Channel- oder gar Omni-Channel-Services von den Händlern ihrer Wahl. Beispiele hierfür sind etwa die Abholung oder Retoure von im Internet bestellten Waren in den Filialen sowie die Option, Onlinebestellungen aus der stationären Filiale heraus zu tätigen. „Wer wettbewerbsfähig bleiben will, der muss seine Konzepte vom heutigen Konsumenten aus denken, der agil, höchst anspruchsvoll und allzeit vernetzt ist“, sagt Jörg Pretzel, Geschäftsführer bei GS1 Germany. „Ein ganzheitliches und am Kundennutzen orientiertes Gesamtangebot, das Online und Offline intelligent verbindet, ist der zentrale Erfolgsfaktor im sich wandelnden Multichannel-Business.“

Unternehmen müssen sich auf den individualisierten Einkauf einstellen

Der Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen exakt dort und dann, wenn sie gebraucht werden, also on-demand, zwingt Anbieter, sich von alten Kategorien und Denkweisen zu verabschieden. Das bedeutet: mehr Datenpunkte, die zusammengebracht und analysiert werden müssen, mehr Quellen, ausgefeiltere Technologien und mehr Touchpoints. „Der Umschwung von produkt- und einkaufzentrierten hin zu kundenzentrierten Geschäftsmodellen im Handel wird die Branche noch vor erhebliche Herausforderungen stellen. Bei vielen Konsumenten ist davon auszugehen, dass sie anstelle des (amorphen) Aggregats der Markenaussage als Ganzes lieber einzelne, individuell gewichtete Faktoren des Produkts, wie beispielsweise Herkunftsland, Sozialstandards der Produktion, mit oder ohne Erdnüsse bzw. Glutenfreiheit, für ihre Entscheidung heranziehen”, prognostiziert Stephan Fetsch, Partner bei KPMG in Deutschland.

Konsumententypen richtig ansprechen

All das macht den Kontakt mit den Kunden zunächst einmal komplizierter. Hier helfen klar definierte Kundentypologien und die richtige Ansprache der verschiedenen Gruppen. Unternehmen, die wissen, dass sie „Digital Best Ager“ oder „Digital Silver Surfer“ anders ansprechen müssen als sogenannte „Digital Functionals“ oder „Digital Professionals“, sind klar im Vorteil.

Glaubwürdigkeit macht den Unterschied

Händler, die es schaffen, Kunden durch Transparenz und Glaubwürdigkeit für sich zu gewinnen und dazu verlässliche Informationen zu ihren Produkten und Leistungen bereitstellen, werden vom Kunden belohnt – und zwar mit Vertrauen und Loyalität.

Datenaustausch – bitte sicher

Für nahezu alle Befragten ist die Einhaltung von Datenschutzregeln und Sicherheitsstandards ein elementares Kriterium bei der Wahl des Anbieters eines Onlineshops – dicht gefolgt von der Benutzerfreundlichkeit der Website. Eine vertrauenswürdige Sicherheitsumgebung im Netz wird zunehmend für alle Branchen zum Zünglein an der Waage: Vor dem Hintergrund immer wieder auftretender Datenskandale ist das Vertrauen der Konsumenten hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit von Onlineangeboten brüchig. Dementsprechend besteht eine sehr hohe, weit verbreitete Sensibilität bezüglich der Preisgabe privater Daten im Internet.

 

 

Foto: Robert Kneschke - Fotolia.com
Einen Inhalt suchen
Anzeige